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  • 将一个首次到店的新客户转化为老客户?这些服务体验细

    发布日期:2020-05-30 07:46   来源:未知   阅读:

    如果一辆车在我们修理企业附近车胎报警,客户将车开到店里进行维修。

    面对同样的情况,有的服务顾问会这样做:客户到店需求是补胎,帮客户补完车胎结束,并没有前期的客户信息登记及其他服务。

    而有的服务顾问则会这样对客户说:先生,您的车在我们这里补胎,报完价后我需要给您开个单登记一下。您的车进我们修理厂维修,我们需要做一个详细记录,并把您的车辆信息上传到车管局,第一对您负责,第二也对我们负责。

    在这个我们修理企业常见的情景中,第一种情况,在客户走后,并没有留下太多信息;而第二种情况,通过服务顾问与客户的沟通说明,在留下客户信息便于后期维护的同时,也体现了我们的专业和对客户负责任的态度。

    在修理企业服务顾问与客户对接过程中,体现专业、体现对客户负责任的态度,是非常重要的。这对日后的工单销售技巧、提高客单价也有着很大帮助。

    在汽车维修企业中,专业、对客户负责任通常体现在以下四点细节中:第一、登记客户信息

    我们经常听到这两句话:“以客户为中心”,“客户第一”。站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,则是对这两句话最好的诠释。

    做到这两句话需要与客户建立链接,增进与客户的感情且深度了解客户。其中对每一位到店的客户做好登记,建立详细的客户档案是重要载体,是之后了解客户、分析客户,进行市场营销策划、防止客户流失的基础。第二、合理化的建议

    在拥有足够的客户信息,了解客户的基础上,针对每次到店的客户,满足客户需求,提出合理化的建议和引导,让客户处于一个舒服的状态,而不是为了说服客户时,客户会更容易接受我们的建议。

    例如关于夏天要不要使用防冻液的问题,服务顾问可以用防冻液的作用以及会造成什么样的结果来引导客户。

    防冻液不仅是防冻,还可以起到防腐蚀、防垢等作用。有的车,开着开着会出现水箱漏、水泵漏,就是因为长时间未更换防冻液,起不到防腐的作用。所以防冻液不是必须冬天换,而是一定的时间周期内就需要更换。第三、质量与售后

    产品质量的好坏,是企业在日益激烈的市场竞争中生存的关键点;而售后服务则是企业维护客户和营销的一个重要环节,可以说没有售后服务的商品,是最没有保障的商品。

    例如修理企业中轮胎的质量。用企业信得过、长期合作且质量有保障的轮胎供应商,并且在客户补完胎以后的使用过程中,若出现漏气情况,则免费补胎,终身质保。这是我们专业的体现,也是对客户最好的承诺。第四、增值服务

    关于增值服务,最通俗常见的例子是假如客户在店里补完胎后,我们又另外帮客户把车清洗干净。将一个首次到店的客户转化成老客户,就体现在专业、体现在一次次增值服务上。

    同时,为客户提供的增值服务,需要用直接可看见的结果呈现出来。例如帮助客户清洗发动机舱,第一在结算单上体现出来,第二在交车时打开发动机舱说:现在针对老客户,我们有个增值服务,免费发动机舱清洗,您看这个效果可以么?

    客户一般会说:挺好的,谢谢。这时客户对我们店的服务会非常满意!

    服务的真谛是用专业、用心带给客户超值的体验,一个真正让客户对企业忠诚的服务,是带给客户意外的惊喜,并超越客户期望的价值!这需要每一位团队成员用心创造!

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